Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Общие положения

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «СТАНДАРТ». Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ОС ООО «СТАНДАРТ».

Подать жалобу в ОС может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.

Заявитель вправе подать жалобу в ООО «СТАНДАРТ» по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия продукции с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС ООО «СТАНДАРТ».

При рассмотрении жалобы между ООО «СТАНДАРТ» и заявителем обеспечиваются и соблюдаются принципы объективности, справедливости, беспристрастности и конфиденциальности.

Порядок оформления, приёма и регистрации жалоб/апелляций

Жалоба направляется по почте РФ, факсу, либо на электронный адрес органа по сертификации продукции ООО «СТАНДАРТ».

Руководитель ОС или его заместитель рассматривает поступившую жалобу на предмет отношения ее к деятельности ОС, регистрирует ее в Журнале регистрации жалоб и апелляций не позднее следующего рабочего дня со дня поступления и уведомляет заявителя о ее получении и регистрации в ОС любым удобным способом (устно, официальным письмом, по электронной почте).

Порядок рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб/апелляций

Общий срок рассмотрения жалоб и уведомления о решении по их рассмотрению должен составлять не более десяти рабочих дней со дня их поступления.

Руководитель ОС распоряжением формирует Комиссию по жалобам и апелляциям и передает жалобу на рассмотрение Комиссии. Состав Комиссии формируется для каждого конкретного случая и созывается только по факту поступления жалобы (апелляции).

В состав Комиссии должно входить не менее трех человек:

— председатель комиссии (генеральный директор Общества)

— члены комиссии:

— руководитель ОС, либо заместитель руководителя ОС;

— эксперты по сертификации и специалисты по соответствующим направлениям в зависимости от содержания рассматриваемого вопроса, не принимавшие участие в принятии решений по подтверждению соответствия, имеющие опыт работы в области сертификации.

В состав Комиссии могут привлекаться эксперты ОС, принимавшие участие в проведении работ по рассматриваемому вопросу, а также представители заинтересованных сторон, но при этом они не имеют право голоса при принятии окончательного решения.

В состав Комиссии могут быть включены эксперты из сторонних организаций (при условии подписания обязательства о соблюдении конфиденциальности).

Участники Комиссии несут ответственность:

— за объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

— за соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной заявителем.

Порядок и сроки оформления решения по жалобе/апелляции

Комиссия рассматривает жалобу, изучает возникшую ситуацию и принимает решение путем открытого голосования (простым большинством голосов).

По результатам заседания Комиссии оформляется Протокол заседания Комисии по жалобам и апелляциям (в свободной форме), где формулируется Решение по жалобе, которое может содержать:

— срок и меры ее разрешения;

— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения (по необходимости);

— причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ (по необходимости).

О принятом решении в письменном виде извещается заявитель и другие заинтересованные стороны.

Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб/апелляций

Уведомление о принятом решении в виде исходящего письма высылается, в адрес заявителя и других заинтересованных стороны. Копия извещения остаётся в ОС.

Если на решение по жалобе, в течение 10 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Если заявитель неудовлетворен решением, принятым по результатам рассмотрения жалобы, то он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке или обратиться в суд. Решение вышестоящих инстанций является обязательным для выполнения ОС, но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.

В случае обращения с апелляцией на решение по ранее подаваемой жалобе, порядок рассмотрения аналогичен, указанного выше, за исключением состава Комиссии. В этом случае эксперты, принимавшие участие в проведении работ по рассматриваемому вопросу в состав Комиссии не включаются. Допускается привлечение сторонних экспертов, в том числе из других организаций.