Правила рассмотрения жалоб и апелляций
Правила рассмотрения жалоб и апелляций
- Общие положения
Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «СТАНДАРТ». Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ОС ООО «СТАНДАРТ».
Подать жалобу в ОС может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.
Заявитель вправе подать жалобу в ООО «СТАНДАРТ» по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия продукции с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС ООО «СТАНДАРТ».
При рассмотрении жалобы между ООО «СТАНДАРТ» и заявителем обеспечиваются и соблюдаются принципы объективности, справедливости, беспристрастности и конфиденциальности.
- Порядок оформления, приёма и регистрации жалоб/апелляций
Жалоба направляется по почте РФ, факсу, либо на электронный адрес органа по сертификации продукции ООО «СТАНДАРТ».
Руководитель ОС или его заместитель рассматривает поступившую жалобу на предмет отношения ее к деятельности ОС, регистрирует ее в Журнале регистрации жалоб и апелляций не позднее следующего рабочего дня со дня поступления и уведомляет заявителя о ее получении и регистрации в ОС любым удобным способом (устно, официальным письмом, по электронной почте).
- Порядок рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб/апелляций
Общий срок рассмотрения жалоб и уведомления о решении по их рассмотрению должен составлять не более десяти рабочих дней со дня их поступления.
Руководитель ОС распоряжением формирует Комиссию по жалобам и апелляциям и передает жалобу на рассмотрение Комиссии. Состав Комиссии формируется для каждого конкретного случая и созывается только по факту поступления жалобы (апелляции).
В состав Комиссии должно входить не менее трех человек:
— председатель комиссии (генеральный директор Общества)
— члены комиссии:
— руководитель ОС, либо заместитель руководителя ОС;
— эксперты по сертификации и специалисты по соответствующим направлениям в зависимости от содержания рассматриваемого вопроса, не принимавшие участие в принятии решений по подтверждению соответствия, имеющие опыт работы в области сертификации.
В состав Комиссии могут привлекаться эксперты ОС, принимавшие участие в проведении работ по рассматриваемому вопросу, а также представители заинтересованных сторон, но при этом они не имеют право голоса при принятии окончательного решения.
В состав Комиссии могут быть включены эксперты из сторонних организаций (при условии подписания обязательства о соблюдении конфиденциальности).
Участники Комиссии несут ответственность:
— за объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
— за соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной заявителем.
- Порядок и сроки оформления решения по жалобе/апелляции
Комиссия рассматривает жалобу, изучает возникшую ситуацию и принимает решение путем открытого голосования (простым большинством голосов).
По результатам заседания Комиссии оформляется Протокол заседания Комисии по жалобам и апелляциям (в свободной форме), где формулируется Решение по жалобе, которое может содержать:
— срок и меры ее разрешения;
— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения (по необходимости);
— причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ (по необходимости).
О принятом решении в письменном виде извещается заявитель и другие заинтересованные стороны.
- Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб/апелляций
Уведомление о принятом решении в виде исходящего письма высылается, в адрес заявителя и других заинтересованных стороны. Копия извещения остаётся в ОС.
Если на решение по жалобе, в течение 10 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Если заявитель неудовлетворен решением, принятым по результатам рассмотрения жалобы, то он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке или обратиться в суд. Решение вышестоящих инстанций является обязательным для выполнения ОС, но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.
В случае обращения с апелляцией на решение по ранее подаваемой жалобе, порядок рассмотрения аналогичен, указанного выше, за исключением состава Комиссии. В этом случае эксперты, принимавшие участие в проведении работ по рассматриваемому вопросу в состав Комиссии не включаются. Допускается привлечение сторонних экспертов, в том числе из других организаций.